In dieser Case Study gehen wir auf folgende Dinge ein:
- Online erreichen Möbelhändler nur 2-3 % Conversion Rate. Einer der Gründe ist die fehlende persönliche Beratung
- mömax transformiert die Erfahrung aus über 20 Jahren Verkäufer-Expertise in KI-basierte digitale Berater, die Kunden wirklich unterstützen
- Die Ergebnisse sind stark: 40 % höherer Warenkorbwert, +30 % Conversion Rate bei 92 % Engagement Rate und 43 % Click-Through-Rate
- mömax startet deshalb den digitalen Berater auch im echten Möbelhaus und skaliert Expertise durch KI auch offline
mömax, das Trendmöbelhaus mit über 100 Standorten in Europa und mehr als 4.700 Mitarbeitern, stand vor einer fundamentalen Herausforderung: Trotz 16 Jahren Onlinepräsenz seit 2009 war der digitale Kanal mehr ein "digitaler Produktkatalog" als ein echtes digitales Möbelhaus.
mömax hat es bisher nicht geschafft, den Kernfaktor des stationären Handels ins Digitale zu übersetzen: Die Beratung.
Die Product Discovery hat sich für Kunden seit 25 Jahren nicht verändert. Die Customer Journey startet mit einer Absicht (Intent) und einer Suche mit Google (und immer mehr auf LLMs) woraufhin ein Vergleichen und Suchen nach Informationen und Validierung stattfindet. Dieser Prozess vor dem Kauf ist oft langwierig, mental anstrengend und zieht sich je nach Dringlichkeit der Absicht über mehrere Wochen.
"Online gibt es sehr viel Auswahl, allerdings gibt es keine Kaufberatung", fasst es Dana Nedamaldeen (CEO & Co-Founder von Neocom) zusammen.
Während im stationären Handel ein einziger Verkäufer den gesamten Kaufprozess begleitet, benötigen Shopbetreiber online 15-20 verschiedene Tools, um eine vergleichbare Customer Experience zu bieten.
Lars Mehler, VP Commerce bei mömax, beschreibt die Ausgangslage so: "Wir haben immer versucht, die Vorteile vom stationären Handel in den Onlineshop reinzukriegen. Anfassen ist schwierig, sofortige Verfügbarkeit geht nicht bei Big Boxes. Aber Beratung - das ist der Kernfaktor vom stationären Handel."
Seit 2024 arbeitet mömax zusammen mit Neocom am digitalen Auftritt. Weg vom reinen Produktkatalog und hin zum echten digitalen Möbelhaus. Die Aufgabe: Mehr als 20 Jahre Möbelhaus-Expertise in KI nutzbar machen.
Nach einem Jahr zeigt sich, dass Kunden die Beratung sehr gut annehmen und für mömax zu besseren Verkaufszahlen führt.
"Jeder Kunde, der mit dem Berater interagiert, macht die Beratung fertig oder klickt vorher auf ein Produkt", erklärt Bernd Martl, Leitung Shopmanagement zur Engagement Rate von 92%.
Wenn wir auf jeder Kategorie Seite eine CTR von 43% hätten, dann würden wir noch eine mömax machen", begeistert sich Martl. Lars Mehler, VP Commerce fügt hinzu: "Wenn wir den AOV bei jeder Bestellung 40% steigern würden, hätten wir 40% mehr Umsatz", rechnet Mehler vor+30% Conversion Rate-20% Exit Rate
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